Come promuovere il coinvolgimento dei clienti con esperienze finanziarie personalizzate

Analisi personalizzate e il miglioramento delle esperienze per i clienti sono ormai la norma nel settore dei servizi finanziari.
Ovviamente, tutti cercano di accaparrarsi sempre più cliente offrendo servizi sempre più accattivanti e convenienti.

Il denaro e il benessere finanziario è uno dei problemi che affligge la maggior parte delle persone a livello emotivo: ci si chiede sempre più spesso come poter aumentare non solo il proprio capitale attraverso varie forme di investimenti, ma di raggiungere anche una sorta di benessere nell’eventualità di riuscire ad affrontare momenti non facili e soprattutto di godere poi di una serena vecchiaia.

È questa la sfida più importante che hanno dovuto affrontare banche ed istituti di credito, ovvero puntare su un fattore “umano” e di “raggiungibilità”.
Ecco che sono state soprattutto aziende fintech ad offrire esperienze di consulenza online e digitali ai vari clienti creando così un nuovo modo di interconnessione.

Diventa pertanto chiaro che a questo punto o ci si adegua per competere oppure si rischia di fallire in breve tempo: offrire ai clienti un tipo di esperienza basata sulla possibilità di connettersi alle varie agenzie finanziarie in modo del tutto personalizzato, è ad oggi fondamentale per guadagnare la loro fedeltà.

Recenti indagini effettuate dalla nota società di ricerche americana, Forrester Research, definisce tutto ciò con il termine di “customer advocacy”: un cliente percepisce che la sua società di servizi finanziari è impegnata ad agire nel garantirgli un maggior interesse, piuttosto che pensare ai propri profitti.

I clienti, in cambio, premiano l’azienda: sempre in base alle ricerche condotte dalla Forrester Research, ne è emerso che i clienti che valutano le loro società di servizi finanziari in base alla customer advocacy hanno maggiori probabilità di considerare quelle aziende per futuri investimenti o acquisti – mentre le aziende i cui clienti li valutano negativamente per la customer advocacy hanno una minor possibilità di acquisire nuovi clienti.

Un cliente fidelizzato investe di più, richiede un prestito maggiore e acquista più prodotti da quella società.

Ed è proprio il fattore “fiducia” che guida una maggiore fidelizzazione, una maggiore intenzione di acquisto futuro, una maggiore quota monetaria e una migliore promozione del marchio.

La strategia di customer advocacy parte dal fornire esperienze migliori per i clienti che sono recettivi, senza alcun attrito e alla fine i clienti se andranno con un senso di appagamento e di certezza di aver trovato qualcuno in grado di capire le proprie esigenze.

Tuttavia, c’è una grande differenza tra offrire semplicemente buone esperienze ai clienti e mettere al primo posto le esigenze dei clienti.

Le aziende di servizi finanziari devono trovare il modo di dimostrare che apprezzano veramente il business dei loro clienti, comprendono i loro obiettivi finanziari e lavorano sempre per aiutarli a migliorare il loro benessere finanziario.

A tal proposito, un’analisi dettagliata di questa strategia proviene da un approfondimento a cura di Davide Venturini, Digital Marketing Strategist, a questo link.

La Forrester Reseach ha inoltre sottolineato che esistono 4 principi fondamentali per applicare il modello di customer advocacy.

Le aziende devono:

  1. puntare sulla semplicità,
  2. essere affidabili,
  3. essere trasparenti,
  4. costruire un rapporto di fiducia aiutando continuamente i clienti a migliorare il proprio benessere finanziario.

Puntare sulla semplicità significa offrire esperienze senza alcuno tipo di problema o di difficoltà e garantire che ogni interazione sia il più semplice possibile. In altre parole, risolvere i problemi tempestivamente, spiegare i prodotti finanziari con un linguaggio di facile comprensione, semplificando l’apertura di un account.

L’essere affidabili riguarda sia i clienti che la loro situazione finanziaria, nonché la connessione di un’impresa finanziaria con la comunità e l’ambiente. Ciò potrebbe significare l’adozione di politiche che tengono conto delle circostanze dei clienti e offrono supporto, nonché l’impegno di un’impresa a fare del bene nella propria comunità, sia mediante donazione che come volontariato.

Per quanto riguarda la trasparenza è uno degli aspetti fondamentali dal momento che i finanziatori richiedono sempre più responsabilità al settore dei servizi finanziari. È in questo caso che gli strumenti digitali messi a disposizione dei clienti devono fungere alla perfezione: si ha qui la possibilità di poter verificare le politiche aziendali e controllare i rapporti con essa.

Il fattore fiducia è stato molto difficile da raggiungere nell’ambito dei servizi finanziari, sin dalla crisi finanziaria globale. Ancora ad oggi molte sono le persone che non vedono una società finanziaria come un proprio alleato. Le aziende possono guadagnare fiducia dimostrando la loro diligenza nella protezione dei dati dei clienti, ad esempio, oppure offrendo supporto in situazioni di emergenza, e proteggendo il loro soldi.

Tutto si riduce a questo, che le società di servizi finanziari devono dimostrare di avere sempre a cuore i migliori interessi dei loro clienti, sia da un punto di vista di “contatto” digitale che umano.

Per arrivarci, le aziende devono ridurre i problemi che possono insorgere durante una vendita e spostare la loro attenzione verso la connessione con i clienti, aiutandoli ad aumentare il proprio capitale.

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